• Keluhan

Klien memberikan keluhan baik secara lisan maupun tulisan, melalui media tatap muka (pada saat kunjungan), surat, website, email dan telepon. Keluhan yang diterima akan dicatat dalam Form Keluhan Pelanggan F.SSI.SUP.09.

• Penanganan Keluhan Pelanggan
  • Divisi terkait melakukan investigasi atas keluhan dan mencatatnya dalam formulir Permintaan Tindakan KorektifSSI.AS.11.
  • Selanjutnya Divisi terkait melakukan tindakan korektif, yang kemudian diverifikasi oleh Manager Assurance.
  • Manager Assurance memperbaharui formulir Permintaan Tindakan KorektifSSI.AS.11, dan menutup (closed out) kasus jika sudah diselesaikan.
  • Masing-masing Divisi memberikan jawaban atas keluhan Pelanggan.
• Mekanisme Tindak Lanjut Keluhan
  • Sebagai pertanggungjawaban atas penanganan keluhan, maka seluruh keluhan yang ada dan tindakan perbaikan yang diambil dilaporkan pada Rapat Tinjauan Manajemen.
• Mekanisme Pengukuran Kepuasan Pelanggan
  • Pada saat dilaksanakan audit di klien (onsite audit), tim audit yang ditugaskan memberikan Form Kepuasan Pelanggan SSI.AS.05 kepada klien untuk melihat kinerja auditor dan pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh SSI.
  • Hasil isian form tersebut kemudian diberikan kepada Manager Assurance untuk dilakukan evaluasi dengan menggunakan Form Evaluasi Kepuasan PelangganSSI.AS.04.
  • Laporan Evaluasi Kepuasan Pelanggan beserta seluruh lampiran diarsip oleh Manager Assurance.

• Banding

Banding terhadap hasil sertifikasi dapat diajukan oleh klien tersertifikasi SSI, adapun banding dapat berupa hasil audit, keputusan sertifikasi dan/atau hasil keputusan yang berdampak terhadap klien

• Klien mengajukan banding dengan mengirimkan Surat Banding yang ditujukan kepada Direktur PT Standar Sertifikasi Indonesia
• Berdasarkan surat banding yang diterima, Direktur akan membentuk tim banding yang berisi Ketua dan anggota tim, dengan ketentuan :

1. Tim Banding dapat terdiri dari personil dari perwakilan PT Standar Sertifikasi Indonesia, Auditor dan/atau Tenaga Ahli yang tidak terlibat kegiatan audit serta salah satu perwakilan stakeholder.
2. Apabila diperlukan Tim Banding dapat melibatkan penasehat hukum yang ditunjuk untuk dan atas nama PT Standar Sertifikasi Indonesia untuk menangani proses penanganan banding,
   • Keputusan rapat tim banding dilakukan secara musyawarah. Apabila tidak tercapai secara musyawarah, keputusan dilakukan secara voting.
   • Keputusan Banding ditandatangani oleh Ketua dan anggota Tim Banding yang ditunjuk, kemudian hasil rapat diserahkan kepada Direktur untuk ditindaklanjuti.
   • Proses penanganan banding didokumentasikan oleh Manager Assurance